15+ лет в сфере гостеприимства
создаю эффективные команды
улучшаю клиентский опыт


ОПЫТ РАБОТЫ:

декабрь 2005 г. – наст. время
Сеть отелей USTA Hotels, г. Екатеринбург
https://ustahotels.ru/

сентябрь 2015 г. – наст. время
Директор отеля Московская горка by USTA Hotels
Бизнес-отель 4*: 110 номеров, 4 банкетных площадки, 3 конференц-зала, спа-центр

В подчинении: 120 чел. (служба приема и размещения, служба питания и напитков,
служба горничных, служба безопасности, служба главного инженера, бухгалтерия)

Задачи:

• Управление операционной деятельностью отеля, обеспечение выполнения плановых финансовых и качественных показателей
• Развитие клиентского сервиса: разработка тарифов, акций, доп. услуг и проведения мероприятий
• Разработка нестандартных способов привлечения гостей: проведение экскурсионных туров для event-агентств/ MICE
• Личная работа с гостями и сбор обратной связи
• Разработка/ апгрейд и внедрение стандартов работы служб
• Формирование вовлеченной команды сотрудников: провожу дни новичка, мастер-классы и бизнес-завтраки для сотрудников
• Участие в проектах Управляющей компании: start-up новых отелей, разработка концепций, ребрендинг сети, проекты сервиса и др.
• Бюджетирование, отчетность перед советом директоров по показателям EBITDA, выручка, план/факт в разрезе всех статей затрат, а также NPS

Результаты:

• Увеличила доходность отеля на 30% за счет эффективного использования площадей, внедрения доп. услуг и работы с гостями: часть номерного фонда реконструировано в бизнес-центр, увеличены банкет пространства, запущен fitness&spa-центр
• Сократила затраты на 7% за счет привлечения аутсорсинга
• Отель под моим руководством вошел в топ-10 лучших бизнес-отелей УрФО
• Создала эффективную команду руководителей служб, идем вместе 10+ лет, имею стабильно высокий уровень удовлетворенности персонала по результатам оценки eNPS

август 2013 г.– сентябрь 2015 г.
Генеральный директор Управляющей компании USTA Hotels
В подчинении: 70 чел. департаментов финансов, бухгалтерии, управления
персоналом, закупа, юриспруденции, контроля качества, а также директора отелей

Задачи:

• Создание единой управляющей компании сети отелей: централизация функций бэк-офис, актуализация и внедрение единых стандартов сети
• Организационный дизайн: формирование орг. структуры, бизнес-процессов, создание системы мотивации директоров и сотрудников отелей
• Внедрение единой системы управленческой отчетности, контроль исполнения бюджетов (БДР, БДДС)
• Внедрение стратегического подхода в управлении персоналом: формирование миссии, ценностей, вовлечение команды руководителей в этот процесс

Результаты:

• Внедрила единые стандарты сети (цель – одинаково высокий сервис для гостя в любом отеле сети)
• Успешно интегрировала вновь приобретенные Урал отель и отель Атлантик в стандарты компании
• Повысила уровень сервиса за счет внедрения регулярной системы оценки качества – тайный гость и внутренний аудит корпоративных руководителей служб приема и размещения, питания и напитков, и горничных
• За время моего руководства была создана платформа HR-бренда (миссия, ценности, анализ жизненного цикла сотрудника), которая работает и в настоящее время
• Обеспечила выполнение поставленных финансовых показателей по каждому отелю

декабрь 2005 г. – август 2015 г.
Генеральный менеджер отеля Московская горка
Генеральный менеджер Премьер-отеля и Сити-отеля
Генеральный менеджер Премьер отель


ОБРАЗОВАНИЕ:
2002 – 2007 гг.
Уральский Федеральный Университет (УГТУ-УПИ)
Факультет гуманитарного образования
Специализация: социальная антропология

2017 г.
Уральский Федеральный Университет (УГТУ-УПИ)
Институт повышения квалификации
Финансовый анализ и оптимизация затрат


ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ:

• Коуч ICF. Профессиональная программа Лидер - как коуч, Балтийский центр коучинга
• Эмоциональный интеллект, Зверек Наталья
• Стратегический клиентский сервис, Горянский Евгений
• Идеальный клиентский сервис тренинг, BusinessRelations
• Искусство продаж, BusinessRelations
• Вовлекающий менеджмент команды, Волобуева Анна

и другие курсы, постоянно развиваю свои компетенции


ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:
Знание иностранных языков: английский (уровень Advanced) и итальянский (уровень Elementare)
Спикер международных и федеральных конференций PIREXPO, HORECA Expo, Hotel Business Forum
Веду подкаст о клиентском сервисе, развиваю личный бренд эдвайзера, сервис-коуча, обучаю команды и
внедряю сервисные стандарты в различных сферах
Обладаю лидерскими качествами, сильна в коммуникации, умею вдохновлять других
Люблю многозадачность, умею работать с бюджетами и управлять финансовыми показателями