15+ лет в сфере гостеприимства создаю эффективные команды улучшаю клиентский опыт ОПЫТ РАБОТЫ: декабрь 2005 г. – наст. время Сеть отелей USTA Hotels, г. Екатеринбург https://ustahotels.ru/ сентябрь 2015 г. – наст. время Директор отеля Московская горка by USTA Hotels Бизнес-отель 4*: 110 номеров, 4 банкетных площадки, 3 конференц-зала, спа-центр
В подчинении: 120 чел. (служба приема и размещения, служба питания и напитков,
служба горничных, служба безопасности, служба главного инженера, бухгалтерия)
Задачи: - Управление операционной деятельностью отеля, обеспечение выполнения плановых финансовых и качественных показателей
- Развитие клиентского сервиса: разработка тарифов, акций, доп. услуг и проведения мероприятий
- Разработка нестандартных способов привлечения гостей: проведение экскурсионных туров для event-агентств/ MICE
- Личная работа с гостями и сбор обратной связи
- Разработка/ апгрейд и внедрение стандартов работы служб
- Формирование вовлеченной команды сотрудников: провожу дни новичка, мастер-классы и бизнес-завтраки для сотрудников
- Участие в проектах Управляющей компании: start-up новых отелей, разработка концепций, ребрендинг сети, проекты сервиса и др.
- Бюджетирование, отчетность перед советом директоров по показателям EBITDA, выручка, план/факт в разрезе всех статей затрат, а также NPS
Результаты:- Увеличила доходность отеля на 30% за счет эффективного использования площадей, внедрения доп. услуг и работы с гостями: часть номерного фонда реконструировано в бизнес-центр, увеличены банкет пространства, запущен fitness&spa-центр
- Сократила затраты на 7% за счет привлечения аутсорсинга
- Отель под моим руководством вошел в топ-10 лучших бизнес-отелей УрФО
- Создала эффективную команду руководителей служб, идем вместе 10+ лет, имею стабильно высокий уровень удовлетворенности персонала по результатам оценки eNPS
август 2013 г.– сентябрь 2015 г. Генеральный директор Управляющей компании USTA Hotels В подчинении: 70 чел. департаментов финансов, бухгалтерии, управления
персоналом, закупа, юриспруденции, контроля качества, а также директора отелей
Задачи: - Создание единой управляющей компании сети отелей: централизация функций бэк-офис, актуализация и внедрение единых стандартов сети
- Организационный дизайн: формирование орг. структуры, бизнес-процессов, создание системы мотивации директоров и сотрудников отелей
- Внедрение единой системы управленческой отчетности, контроль исполнения бюджетов (БДР, БДДС)
- Внедрение стратегического подхода в управлении персоналом: формирование миссии, ценностей, вовлечение команды руководителей в этот процесс
Результаты: - Внедрила единые стандарты сети (цель – одинаково высокий сервис для гостя в любом отеле сети)
- Успешно интегрировала вновь приобретенные Урал отель и отель Атлантик в стандарты компании
- Повысила уровень сервиса за счет внедрения регулярной системы оценки качества – тайный гость и внутренний аудит корпоративных руководителей служб приема и размещения, питания и напитков, и горничных
- За время моего руководства была создана платформа HR-бренда (миссия, ценности, анализ жизненного цикла сотрудника), которая работает и в настоящее время
- Обеспечила выполнение поставленных финансовых показателей по каждому отелю
декабрь 2005 г. – август 2015 г. Генеральный менеджер отеля Московская горка Генеральный менеджер Премьер-отеля и Сити-отеля Генеральный менеджер Премьер отель ОБРАЗОВАНИЕ: 2002 – 2007 гг.
Уральский Федеральный Университет (УГТУ-УПИ)
Факультет гуманитарного образования
Специализация: социальная антропология
2017 г.
Уральский Федеральный Университет (УГТУ-УПИ)
Институт повышения квалификации
Финансовый анализ и оптимизация затрат
ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ: - Коуч ICF. Профессиональная программа Лидер - как коуч, Балтийский центр коучинга
- Эмоциональный интеллект, Зверек Наталья
- Стратегический клиентский сервис, Горянский Евгений
- Идеальный клиентский сервис тренинг, BusinessRelations
- Искусство продаж, BusinessRelations
- Вовлекающий менеджмент команды, Волобуева Анна
и другие курсы, постоянно развиваю свои компетенции
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ: Знание иностранных языков: английский (уровень Advanced) и итальянский (уровень Elementare)
Спикер международных и федеральных конференций PIREXPO, HORECA Expo, Hotel Business Forum
Веду подкаст о клиентском сервисе, развиваю личный бренд эдвайзера, сервис-коуча, обучаю команды и
внедряю сервисные стандарты в различных сферах
Обладаю лидерскими качествами, сильна в коммуникации, умею вдохновлять других
Люблю многозадачность, умею работать с бюджетами и управлять финансовыми показателями