Лицензия на ведение образовательной деятельности № Л035-01277-66/00643677 от 15.03.2023
Программа онлайн-курса переподготовки
Стратегический сервис и управление гостеприимством



Этот курс даст руководителям не просто теорию, а готовые схемы работы и инструменты для внедрения уже на следующий день после занятий.
Ирина Афонина, EX-директор отеля Московская горка by USTA Hotels

О ПРОГРАММЕ:


Авторская программа Ирины Афониной, помогающая сформировать у руководителей системное понимание современного сервиса, вооружить их практическими инструментами для повышения качества услуг, лояльности гостей и пациентов, и в конечном итоге — profitability бизнеса



Методика обучения
  • Живые вебинары 2 раза в неделю с экспертами индустрии (записью можно будет пересмотреть).
  • Работа в малых группах для обмена опытом между участниками из разных сфер (отельер + HR-директор).
  • Практические задания после каждого урока: аудит своих процессов, анализ отзывов, разработка чек-листов.
  • Доступ к закрытому сообществу в Telegram/Slack для нетворкинга и обсуждений.
  • Разбор кейсов известных сетей (Ritz-Carlton, Four Seasons, Disney, Mayo Clinic и др.).
  • Персональный куратор для проверки заданий и ответов на вопросы.
Формат
Онлайн (вебинары, видеоуроки, case studies, практические задания, групповые обсуждения)
Длительность
4 месяца (16 недель)
Итог
Диплом о профессиональной переподготовке. Выпускной проект — разработка концепции сервиса для своего предприятия.
Учебный план
Обучение состоит из 5 модулей
Модуль 1: Фундамент сервиса в индустрии гостеприимства и здоровья
Неделя 1: Эволюция сервиса. От традиционного гостеприимства к hyper-personalization (сверхперсонализация). Тренды пост-пандемийного мира.

Неделя 2: Психология гостя и пациента. Понимание эмоций, потребностей и болевых точек. Customer Journey Map (CJM) для отеля, ресторана и лечебного учреждения.

Неделя 3: Формирование ДНК бренда и стандартов обслуживания. Как создать уникальное ценностное предложение (UVP) для своего заведения.

Модуль 2: Операционное превосходство и процессы
Неделя 4: Проектирование бесшовного сервиса. Устранение точек трения (pain points) на всех этапах: бронирование, заезд, проживание/лечение, выезд.

Неделя 5: Управление качеством. Внедрение системы контроля (тайный гость, аудиты, гостевые опросы NPS/CSI). Работа с репутацией (OTA, отзывы, соцсети).

Неделя 6: Кризис-менеджмент и работа с претензиями. Протоколы решения сложных ситуаций. Алгоритм превращения недовольного гостя в лояльного.

Неделя 7: Особенности сервиса в санаториях и лечебницах. Этикет общения с пациентами, работа с медперсоналом, организация лечебного и гостиничного сервиса.
Модуль 3: Команда как главный актив (Ключевой модуль для HR-руководителей)
Неделя 8: Лидерство в сервисе. Роль руководителя в создании сервисной культуры. Мотивация и вдохновение команд.

Неделя 9: Подбор и адаптация персонала. Профили компетенций для разных позиций. Техники интервью по ценностям.

Неделя 10: Обучение и развитие teams. Создание системы наставничества и непрерывного обучения. Тренинг-менеджмент.

Неделя 11: Удержание талантов. Система нематериальной мотивации, карьерное планирование, создание среды, где хочется работать.
Модуль 4: Данные, технологии и эффективность
Неделя 12: CRM и технологии для персонализированного сервиса. Как использовать данные о госте для повышения лояльности.

Неделя 13: Метрики и аналитика сервиса. KPI для руководителя: от NPS и CES до LTV и стоимости привлечения клиента.

Неделя 14: Экономика сервиса. Как измерить ROI (окупаемость инвестиций) на сервисные инициативы. Бюджетирование проектов по улучшению качества.
Модуль 5: Выпускной проект и итоговая аттестация
Неделя 15: Подготовка и защита выпускного проекта. Участники представляют концепцию развития сервиса для своего предприятия с обоснованием решений.

Неделя 16: Итоговый вебинар-разбор полетов. Feedback от экспертов курса. Вручение дипломов.
Для кого:
  • Руководители отелей, ресторанов, санаториев, лечебниц
  • HR-директора управляющих компаний
Преподаватель
Ирина Афонина
Директор отеля Московская горка by USTA Hotels. Преподаватель НИБП по сервису.
15+ лет в сфере гостеприимства
создает эффективные команды
улучшает клиентский опыт

Почему обучение в Национальном Институте Бизнес-Психологии удобно и безопасно?

Удобно:

  • Мы используем очный и смешанный (очно/заочный) формат обучения.
  • Наши программы методологически продуманы. Каждая программа имеет своего научного руководителя
  • Учебный процесс сопровождает персональный менеджер группы
  • В течение всего периода обучения у вас есть поддерживающий чат общения с коллегами в ТГ
  • В течение всего периода обучения вы имеете доступ видеозаписям курса, и можете пересматривать материал
  • Наша образовательная лицензия позволяет вам оформить налоговый вычет 13% НДФЛ
Безопасно:
  • Лицензия

    Институт имеет лицензию на ведение образовательной деятельности
    Вы заключаете договор с юридическим лицом, и ваши права защищены законодательством РФ
  • Удобный способ оплаты

    Вы оплачиваете обучение ежемесячно, и, если обстоятельства жизни изменятся – вы можете прервать обучение в любой момент
  • Нас рекомендуют

    Наши клиенты довольны обучением и дали нам свои рекомендации
  • Качество образования

    Наша деятельность регулируется Министерством образования и действующим законодательством РФ
О нас

Национальный Институт Бизнес-Психологии – образовательное учреждение, придерживающееся проверенных подходов и традиций обучения психологии.

Мы реализуем смешанный, очно-заочный формат обучения, который сопоставим с очным обучением. Вы посещаете наши онлайн-занятия «вживую», то есть присутствуя своим вниманием полностью, а также проходите полноценную практикую с коллегами и преподавателями в zoom. Ваше присутствие будет необходимо более чем 70% от всего времени обучения.

Помимо этого, вы будете выполнять практические домашние задания и обсуждать результаты на практических коллоквиумах.

Это позволит вам быть максимально включенными в учебный процесс и получить на выходе серьезную квалификацию.

Отзывы от выпускников
Артем Колинько
Этот год пролетел для меня абсолютно незаметно и в то же время очень насыщенно. Потому что было очень много интересных тем, которые помогут человеку самому с собой разобраться. Более того, есть абсолютно экологичные инструменты и методологии, которые позволяют работать с другими людьми.
Я абсолютно убежден, что эта тема полезна не только людям, которые называют себя как бы «психологами», но и предпринимателям, да и вообще просто людям, которые хотели бы разобраться более глубоко и не вести в себе, в своей голове, в своей душе, да и просто в жизни порядок. Рекомендую.
Ирина Яковенко
Всем привет. Защита диплома прошла успешно прошла в институте бизнес-психологии у Юлии Викторовны. Что бы я хотела сказать по поводу обучения. Вот завершился год. Я шла без ожиданий, у меня просто был интерес к учебной программе. И я осталась более чем довольна преподавателями, самим методом ЭОТ и той глубиной исследования, которая в этом процессе как бы проведена внутри, у меня с самой собой, и той глубиной познания себя. Я как преподаватель по йоге могу сказать, что с помощью медитации совершала погружение, но то, что дает метод ЭОТ правда впечатляет, и действительно с этим методом познакомиться мне было очень интересно и эффективно. Мы заканчиваем этот курс сегодня на оптимистичной ноте, успешно защитили дипломы и попробовали сделать уже практическую работу. Мы понимаем, что те знания, которые мы получили в процессе обучения, действительно можем использовать на практике, брать клиента в терапию и начинать свою практическую деятельность. Ну за что, собственно, большая благодарность организаторам курса, институту и всем тем ребятам, которые были в команде.
Евгений Анзиряев
Вот сейчас психологов очень много на самом деле. Именно психология сейчас уже превратилась в какой-то, ну чуть ли не мэм. И у большинства, ну простите, даже очень небольшое количество людей, которые, как вот я, например, заканчивают очное образование в количестве 1200 часов.
Я очень благодарю институт и лично Юлию Викторовну за предоставленную возможность и меня только положительное впечатление от этого. Целый год обучения он проходил непросто. Но и как говорится награда хорошая, то есть хорошее замечательное образование, мне очень нравится. Надеюсь, моим клиентам тоже и будущим, и нынешним. Поэтому только слова благодарности об институте, об этой всей атмосфере, об нашей команде, о команде института, о преподавателях и о всех людях, причастных к институту.
Анастасия Лисовенко
Я закончила курс по психологии в Национальном Институте Бизнес-Психологии у Юлии Викторовны, и хотела бы поделиться своими впечатлениями. Во-первых, в программу я шла с личным интересом, и хотелось побольше узнать про себя, про то, как работает психика у человека. Но на выходе я получила гораздо больше. Мне безумно понравилась программа, компетентные и очень профессиональные преподаватели, которые отвечали на все наши вопросы, и команда действительно, как уже коллеги сказали, было очень классно, достаточно много интервизий, достаточно много было той практики, которая помогла нам самим выработать какие-то алгоритмы работы в дальнейшем с клиентами и, в принципе, узнать себя. Причём узнать себя очень хорошо. Моя какая-то такая личная история тоже имела место быть и в проработке в том числе. Поэтому я безумно рада пройти этот курс. Благодарю сердечно Юлию Викторовну и всех тех, с кем училась на протяжении этого периода. Спасибо.
Если у вас остались вопросы

напишите в WhatsApp

WhatsApp

или оставьте ваш вопрос ниже,

мы обязательно ответим